A nova lei do SAC é como ficou conhecida as novas normas que foram instituídas, tecnicamente por decreto, para regulamentar o Código de Defesa do Consumidor (CDC) em relação ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) são os canais de comunicação disponibilizados pelos fornecedores para informação sobre os serviços prestados, esclarecimento de dúvidas, atender reclamações e tratar de suspensão ou cancelamento do contrato.
O recente Decreto 11.034 de 05/04/22 que estabeleceu as novas diretrizes, substituiu o anterior Decreto 6.523/2008.
Saiba os principais pontos da nova Lei do SAC (Serviço de Atendimento Ao Consumidor) e o que muda para o consumidor.
Sobre o atendimento nos canais disponibilizados na nova Lei do SAC
- Atendimento 24 horas, 7 dias por semana disponível em pelo menos 1 (um) canal de atendimento, que deve ser amplamente divulgado;
- É obrigatório constar a informação dos canais de atendimento nos documentos/ contratos entregues ao consumidor e nas páginas eletrônicas do fornecedor;
- Não pode ser recusado atendimento inicial condicionando ao fornecimento prévio dos dados do consumidor;
- É proibido veicular propagandas durante o tempo de espera, a menos que seja consentido por ele ou de caráter informativo sobre direitos e deveres.
- Os órgãos reguladores determinados de cada setor (Anatel, ANS, Enel, Banco Central, etc) poderão criar regras específicas de atendimento, um ponto controverso pois permite a diversidade de atendimento, não havendo uma padronização.
O atendimento telefônico é especialmente regulamentado na nova Lei do SAC (Serviço de Atendimento Ao Consumidor) com as regras abaixo:
- Entre as opções dos canais de atendimento oferecidos, é obrigatório o meio telefônico;
- Disponibilizado por pelo menos 8 horas diárias e com opção de atendimento realizado por pessoa;
- A reclamação e cancelamento do serviço devem constar dentre as opções iniciais;
- Tempo máximo de espera para atendimento ou para ser transferido ao setor responsável. Ressalte-se que a nova Lei do Sac deixou de fazer previsão para atendimento em até 1 minuto;
- Garantia de acessibilidade à pessoa com deficiência (PCD);
- Se a chamada for finalizada sem concluir o atendimento, o fornecedor deverá retornar a ligação ao consumidor e informar o registro numérico do atendimento (protocolo) para acompanhamento e concluir atendimento.
Sobre o tratamento das demandas
O tratamento das demandas do consumidor na nova Lei do SAC (Serviço de Atendimento Ao Consumidor), prescreve que deve ser realizado em prazo oportuno, garantindo a resolutividade, segurança, privacidade e sobretudo, observar a boa-fé e dignidade do consumidor.
Também devem ser respeitados o disposto a seguir:
- Os dados do consumidor coletados, armazenados e tratados deverão seguir o que dispõe a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD);
- O fornecedor não pode fazer com que o consumidor repita a demanda nos atendimentos seguintes, após registro no primeiro atendimento;
- O consumidor deve ter conhecimento de algum número de registro (protocolo) ou qualquer outra forma que permita o acompanhamento da demanda e ter acesso ao histórico das tratativas conforme o estabelecido no artigo 12 da Lei do SAC;
- A resposta à demanda deverá ser feita em até 7 dias corridos a partir da data de registro;
- Quando tratar-se de cobrança indevida ou serviço não solicitado, deverá ser suspenso imediatamente;
- É garantido ao consumidor a solicitação do cancelamento do serviço por qualquer canal de atendimento disponibilizado e com efeito imediato ou programado, a critério do consumidor;
- O consumidor deverá ser informado, se for cabível, sobre a aplicação de penalidade (Ex: multa) pela rescisão do contrato, devendo-se constar em cláusula;
- Os órgãos ou entidades reguladoras competentes poderão estabelecer, no setor regulado, prazo para resolução das demandas no SAC
Efetividade na resolução da demanda
O SENACON (Secretaria Nacional do Consumidor) implementará ferramentas para acompanhar a efetividade na resolução das demandas pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
Regulamentado no artigo 15, é uma novidade trazida pela nova Lei do SAC (Serviço de Atendimento Ao Consumidor).
Aposta-se que a inclusão de métricas para medir a efetividade da resolução da demanda, fará com que as empresas prestem mais atenção ao SAC oferecido e se interessem em prestar um atendimento melhor e mais satisfatório para o cliente, sendo fator de destaque em relação à concorrência.
O decreto passa a valer em 180 dias da data de publicação realizada em 06/04/22.
Para saber mais, o melhor é consultar um advogado especialista em Direito do Consumidor.
O Oliveira & Dansiguer é um escritório de advogados localizado em Pinheiros e conta com profissionais especializados em diversas áreas do direito.
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